Een kennisintensieve dienstverlener

Case: Inzicht in het verkoopproces met Process Mining

Van aannames naar feiten: grip op het verkoopproces

Veel organisaties vertrouwen op vastgestelde procedures binnen hun verkoopproces. In de praktijk blijkt echter dat processen niet altijd verlopen zoals bedoeld. Door de inzet van Process Mining is het mogelijk om het daadwerkelijke verloop van het verkoopproces volledig in kaart te brengen. Op basis van harde data, in plaats van aannames.

Wat hebben we gedaan?

Voor een kennisintensieve dienstverlener hebben we het volledige verkoopproces geanalyseerd met behulp van Process Mining. Hierbij is gebruikgemaakt van event logs uit het CRM- en ERP-systeem, waarmee we het proces van lead tot order visueel en met cijfers konden reconstrueren.

Er werd door ons data uit twee verschillende systemen gehaald. Vervolgens is het gelukt om deze twee datasets te koppelen, zodat we van het begin tot het einde van het proces alle stappen in kaart konden brengen in één processtroom.

Ook is er door ons een andere uitdaging overwonnen. De data-extractie kon niet in één keer uit het systeem worden gedaan. Voor het CRM-systeem is er data uit 38 verschillende tabellen gehaald en deze moesten weer onderling aan elkaar geknoopt worden. Voor het ERP-systeem betrof dit zelfs 43 verschillende tabellen. Al deze tabellen zijn met onze data-analyse tools uiteindelijk samengevoegd.

De inzichten:

• We brachten het daadwerkelijke procesverloop in kaart, inclusief alle afwijkingen ten opzichte van de standaardprocedure, inclusief hoe vaak er van de standaard werd afgeweken.
• Er werd zichtbaar waar, wanneer en door wie goedkeuringen of beoordelingen structureel werden overgeslagen. Hiermee kwamen de risico’s t.a.v. compliance en kwaliteitsborging in beeld.
• Doorlooptijden en knelpunten in het proces werden inzichtelijk, wat leidde tot gerichte verbetervoorstellen.

Het resultaat:

De organisatie kreeg een objectief en volledig beeld van het werkelijke verkoopproces. Afwijkingen werden niet alleen geïdentificeerd, maar ook gekwantificeerd. Hierdoor kon het management gerichte maatregelen nemen om het proces te stabiliseren, risico’s te beperken en de klanttevredenheid te verhogen.