Carpetright got IT wrong

Onlangs las ik in het FD dat winkelketen Carpetright failliet is gegaan. Altijd pijnlijk om te lezen: ondernemers die hun nek hebben uitgestoken en personeel dat nu hun baan verliest. Toch ben ik als professional vooral benieuwd naar de oorzaken. Niet uit sensatiezucht, maar om ervan te leren. Was het een gebrek aan marktgevoel, te hoge kosten, onvoldoende digitalisering, of simpelweg pech met de conjunctuur?

Volgens het curatorsverslag waren er twee hoofdredenen: een afgeboekte lening aan de Britse moedermaatschappij én een fout in de omzetregistratie door een nieuw IT-systeem. Juist dat laatste intrigeerde mij. Het systeem was bedoeld om de financiële problemen te verlichten en efficiënter te werken, maar leidde tot een forse fout: omzet werd dubbel geteld. De daadwerkelijke omzet bleek dus lager dan gedacht, met alle gevolgen van dien.

Dit roept de vraag op: hoe voorkom je zulke fouten bij de implementatie van nieuwe IT-systemen? Natuurlijk is het makkelijk praten vanaf de zijlijn, zeker als gezien de tijdsdruk waaronder Carpetright acteerde. Maar juist in het digitale tijdperk is beheersing van essentiële IT-systemen cruciaal. Hoe zorg je dat je de doelen van een implementatie daadwerkelijk realiseert?

Er zijn uiteraard vele maatregelen die je kunt treffen om te zorgen voor de goede implementatie van een nieuw IT systeem. Wanneer je specifiek focust op het beheersen van het risico van onjuiste informatie uit het systeem, noem ik hiervoor de volgende maatregelen:

• Start elk IT-project met een heldere risicoanalyse, gericht op de doelstellingen van het systeem. Breng expliciet het risico van onjuiste informatie in kaart en bepaal passende mitigerende maatregelen.
• Voer uitgebreide tests uit, gebaseerd op een gedegen testplan en testcases die aansluiten bij de werkelijkheid. Betrek gebruikers bij het testen.
• Train medewerkers in het gebruik van het systeem. Neem hen ook mee in het herkennen van risico’s, zodat zij optreden als eerste signaalfunctie. Bewustwording is een belangrijke preventieve maatregel.
• Zorg voor een goed nazorgtraject na implementatie. Gebruik data-analyses (bijvoorbeeld door verschillende bronsystemen met elkaar te vergelijken) om fouten en onlogische zaken op te sporen.
• Overweeg een onafhankelijke review op het project en het IT-systeem zelf, door bijvoorbeeld goede Quality Assurance in te richten. Dit helpt om blinde vlekken te voorkomen en tijdig bij te sturen.

Voor de betrokken ondernemers is dit allemaal mosterd na de maaltijd. Maar hopelijk helpt het anderen om bij een IT-implementatie extra scherp te zijn op de juistheid van informatie. Zelf zijn wij recent ook overgestapt op een nieuw bronsysteem en dit verhaal is voor mij een extra reden om daar zelf ook nog eens kritisch naar te kijken.